VIVO - LOJA PRÓPRIA PORTO ALEGRE - ÉTICA E SOLUÇÃO

VIVO - LOJA PRÓPRIA PORTO ALEGRE - ÉTICA E SOLUÇÃO

LG - LOJA PORTO ALEGRE - DESCOMPROMISSO

Marise Jalowitzki

outubro.2010
http://compromissoconsciente.blogspot.com/2010/10/vivo-loja-propria-porto-alegre-etica-e.html

Sinopse:

O relato é em detalhes 

O descaso da LG (Autorizada Multimarcas), um ó!

A solução dada pela Vivo, Nota Dez!

As 5 Regras Básicas do Bom Atendimento

Postos de Reciclagem de material eletrônico

Objetivos deste artigo:

Pela melhoria no atendimento

Pela responsabilidade no desempenho profissional

Pelo respeito ao cliente

Em 24.06.2010 recebi da Vivo, pelo sistema de acúmulo de pontos, um novo modelo de aparelho celular. O escolhido foi o da LG (primeiro celular da marca LG que tive). Algumas semanas depois ele (o aparelho) sofreu uma queda, ficando arranhado por fora e, aparentemente, intacto por dentro. Foi minha primeira vez de um celular cair ao solo. Todas as funções estavam ok, exceto a recepção de voz para quem recebesse a minha ligação. Eu ouvia o destinatário, ele, não. Voltei à Vivo. Eles me encaminharam uma credenciada LG para efetuar o conserto. Fui pessoalmente a loja LG (sua autorizada Multimarcas Celulares), em 15.09.2010.

Ao chegar na loja LG, creio ter chegado em um "momento errado". Os atendentes estavam empenhados em dialogar entre si, planejavam um encontro pós-expediente e a conversa envolvia todo o grupo de atendentes. Assim que aquilo que eu relatava, ou não era ouvido, ou era necessário repetir mais de uma vez. A moça que recebeu o celular, mesmo após eu ter contado o que acontecera, virava o rosto várias vezes para o lado, a fim de poder acompanhar o que os outros colegas estavam acertando, contribuindo com suas idéias.

- Hã!?

- Ele caiu, mas está tudo aparentemente bem. Só o retorno de voz pra quem recebe a ligação, é que não funciona, não me escutam.

- É, todo o demais está bem, mesmo. Parece pouca coisa, deve ficar pronto de 5 a 15 dias.

- Quanto vai sair?

- Vamos ver. Como 'tá na garantia, provavelmente não vai sair nada!

(Fiquei feliz, claro, e agradeci.)

Tomou nota de meus dados. Mesmo com problema visual, tentei acompanhar o que estava escrevendo. Ela sentada, eu, em pé, do outro lado do guichê. Ilustro a situação para tentar passar a dificuldade que era "acompanhar" o que estava sendo escrito. Lado inverso da escrita da letra, problema de acuidade visual meu e posição bem abaixo da minha. Mesmo assim, "mais pressenti que vi" que o endereço poderia estar errado. Repeti o número do prédio e apartamento. A resposta foi:

- Ahã...

Ainda assim, repeti o número do apartamento:

- 413.

- Isso.

Apontei o dedo e olhando para ela, repeti:

- 4 - 1 - 3. É isso?

- Sim.

OK. Nada de discussões, nem de embaraços. Eu estava satisfeita por saber que o problema seria resolvido.

Devolveu-me o chip e um papel com o número de ordem.

- Tenho de ligar para saber quando está pronto?

- É, pode ligar, mas é nesse tempo que estou lhe dizendo.

Nesse ínterim passei por uma cirurgia ocular e precisei manter repouso. Nada de retorno da LG. De 15.09 até 05.10.2010, quando liguei para saber o porque da demora, dispondo-me a ir no endereço - Protásio Alves, 666 - para buscar o celular.

Do outro lado, a resposta foi tácita:

- Seu celular já voltou, mas não entregamos pessoalmente. Vai ser enviado via sedex amanhã. Deve chegar até sábado (09.10).

- Não adianta ir aí, então?

- Como lhe disse, vai por sedex.

Como tinha o feriado do dia 12.10, deixei passar. Na 4a. feira, nada. Voltei a ligar para LG.

- Senhora, seu celular já seguiu. Agora a senhora precisa ver é com o correio. Não é mais com a gente. Daqui saiu direitinho.

Cuidei a hora do carteiro, falei com a zeladora. Nada. Dia 14 recebo um aviso do CDD - Centro de Distribuição Domiliciar, que deveria comparecer lá (um bairro e localização distantes), munida de documento de identidade, até o dia 20, sob pena do sedex ser devolvido ao remetente! Fiquei estupefata!

Como?

- O carteiro Sedex (diferente do convencional) tentou 3 vezes em meu domicílio, sem me encontrar... (Como?? nem estou saindo quase!)... "Agora está aqui conosco, tem de retirar aqui."

Pedi o 0800, disposta a enviar reclamação, quando olhei mais detalhadamente o aviso que recebera do correio. O endereço estava errado!!! O número do apartamento estava escrito 4-1-4!! Não adiantou ter repetido, veio errado! Solicitei a atendente telefônica do correio para que confirmasse no pacote - estava errado! Agradeci e fui no dia seguinte, buscar o aparelho...


Finalmente!

Passei direto na Vivo, Loja Própria Assis Brasil em Porto Alegre, para, com segurança, receber a recolocação correta do chip e dar por encerrada esta fase deste triste episódio.

Surpresa! O celular não liga!!! Nem sinal.

Fui atendida pelo Consultor de Relacionamento Filipe Pecker Martins que, prestimoso, tenta em dois carregadores para ver se é mau contato. Nada. Liga para a LG. Segue-se um longo e inútil diálogo, onde não ouvi o que o "outro lado LG"  falava.

Ao final, o Consultor Martins declara:

- Ela é toda divergente. Cada coisa que eu trazia, dava uma resposta diferente. A única coisa que ficou é que diz que, se voltar lá com o aparelho, tem que pagar pelo conserto!...

Gente! Mas não se tratava de pagamento. Em nenhum momento este tema foi descartado. Eu queria, e precisava, do conserto. Aliás, pagamento só foi comentado por mim, ao interpelar a atendente de guichê, lá no dia 15.09, quando fui procurar o conserto!

Ninguém da LG (ou sua autorizada, o que dá no mesmo!) ligou para me dar conhecimento do andamento do processo de conserto, ninguém entrou em contato para perguntar se eu queria o procedimento pago, já que o tempo da garantia (3 meses) havia se esgotado nesse vai-e-vem.

Nada, nenhuma preocupação com o consumidor.

Nenhum compromisso com satisfação de cliente.

Fiquei desolada.

Não dava para acreditar que havia se passado um mês e eu estava com o celular agora totalmente desligado, sem uso, sem conserto, sem solução. Arrependi-me demais de ter adquirido um LG. Sempre usara Nokia (desde 1993), sempre cliente Vivo.


Será que a LG não sabe disto? Veja no google (*)

Triste e indignada, pedi ao Filipe Martins que me informasse o endereço do PROCON (Sete de Setembro, 713 - Porto Alegre - RS) e me concedesse, também, o endereço de uma outra loja de consertos. Ele, profissionalmente, corretamente, forneceu, também o 0800 da LG Eletronics (08007075454), para quem, também, vou enviar este relato. Comentamos saber que eles (LG), com certeza, não aprovam o tipo de serviço irresponsável que a tal Loja  (Multimarcas Celulares) oferece a seus clientes.

Comuniquei ao Consultor Martins que queria adquirir um aparelho modelo "o mais standard", só para reativar aquele número imediatamente. Ele pediu 5 minutos, conversou com seu Gerente, ligou para a Linha Expressa e retornou ao guichê. Eu tive uma gratíssima surpresa: Ele obtivera, através do sistema de fidelização, uma margem de pontos que me garantiu receber um novo aparelho: um lindo VIVO ZTE mobile, teclado qwerty, câmera e video.

Foi um movimento emocional significativo: sair de uma grande frustração para uma grata satisfação!

Como não registrar e divulgar? Vivemos em uma sociedade que costuma dedicar grande parte do tempo em desgostos. Cabe juntar as Boas Práticas, não é mesmo?

É importante socializar, tanto para melhorar o [mau] atendimento (Multimarcas - LG) quanto a excelência no atendimento, prestado pela VIVO, através de seu Consultor Filipe Pecker Martins, seu Gerente Richardson Alves Correa e a moça da Linha Expressa.

Em um país onde o atendimento ao público precisa tanto ser otimizado, um belo exemplo da VIVO, que investe no aprimoramento de seu maior Bem, o Ser Humano!

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Vale lembrar as 5 Regras Básicas do Bom Atendimento:

- Seja sempre atencioso (é a metade da venda)

- Atenha-se aos detalhes do que o consumidor está trazendo (é ali que reside o motivo)

- Mantenha sua atenção nele (quando estiver atendendo, olhe, escute, compartilhe!)

- Mantenha o foco do cliente, isto é, descubra o que ele deseja e quer, não o que você pensa que ele quer ou precisa

- Sempre que possível, surpreenda-o favoravelmente! É essa marca que fica!

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Registro: a Empresa VIVO mantém, em todas as lojas, um receptor de pilhas, celulares em desuso, conectores e todo o aparato eletrônico, para encaminhar à reciclagem. É isso aí!!

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Será que a LG não sabe disto? (*)


Tente entrar no Google com a seguinte tarja: LG Multimarcas Porto Alegre - Olha o que aparece:
QUER DESRESPEITO ? COMPRE CELULAR LG E DEPENDA DA ASSISTENCIA ...
10 fev. 2010... em data de 25.07.2009 foi entregue ao Serviço Autorizado LG - MULTIMARCAS CELULARES LTDA. de Porto Alegre/RS um aparelho LG mod ME970c, ...
www.denuncio.com.br/...lg...lg/1224/ 

Reclame Aqui > LG Electronics - LG não tem peças de reposição para ...
Já expliquei um milhão de vezes que a autorizada MULTIMARCAS CELULARMULTIMARCAS CELULARES LTDA situada na rua Protásio Alves 666 em Porto Alegre-RS informou ...
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Levado à assistencia técnica da LG em Porto Alegre, MULTIMARCAS CELULARES ...
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MARISE JALOWITZKI é escritora, consultora organizacional e
palestrante internacional, certificada pela IFTDO-USA, pós-graduação
em RH pela FGV-RJ, autora de vários livros organizacionais.
marisej@terra.com.br
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Porto Alegre - RS - Brasil
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